Kwaliteit dienstverlening
Het gemeentebestuur van Oosterhout wil u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Zij is er immers voor u! Als u vindt dat u door de gemeente niet naar behoren bent behandeld, kunt u zich wenden tot de klachtencoördinator. Uw klacht helpt mee aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Waarover kunt u een klacht indienen?
Als u vindt dat u niet juist behandeld bent door de gemeente, kunt u een klacht indienen bij de klachtencoördinator. Onder ‘gemeente’ kan worden verstaan een ambtenaar, een bestuurder of de burgemeester. Een ‘niet juiste’ behandeling kan bijvoorbeeld inhouden:
U bent niet fatsoenlijk te woord gestaan.
U wacht al veel te lang op de afhandeling van uw zaak zonder dat u daarvoor een verklaring krijgt.
U hebt het gevoel dat er niet naar u wordt geluisterd.
U krijgt naar uw mening niet de juiste informatie.
Uw brief wordt maar niet beantwoord.
U voelt zich onheus bejegend.
Er is ook een aantal zaken waarover u niet bij de klachtencoördinator kunt klagen. Zo kunt u bijvoorbeeld niet terecht voor:
Een genomen besluit.
Het algemeen beleid van de gemeente.
(politie) optreden
Zaken die de Woningbouwstichting Oosterhout (Cires) betreffen
Kortom, u kunt klagen over de wijze waarop gemeenteambtenaren en –bestuurders met u zijn omgegaan. Voor de goede orde: er zijn voor u geen kosten verbonden aan de behandeling van uw klacht door de klachtencoördinator.
Hoe kunt u uw klacht indienen?
Kijk hiervoor op de pagina Klacht indienen
Hoe werkt de klachtencoördinator?
De klachtencoördinator is onafhankelijk en bewaakt en begeleidt de klachtenafhandeling. Uw klacht wordt doorgegeven aan de klachtenaccount van de betrokken afdeling. Die zal vervolgens met u contact opnemen en u uitnodigen voor een gesprek. Daarna zal hij of zij – indachtig het principe van ‘hoor en wederhoor’- op uw klacht reactie vragen van de betrokken ambtenaar. Uiteindelijk zal de directeur of het college van burgemeester en wethouders een besluit nemen. De klachtenaccount bemiddelt in dit proces en gaat vooral probleem oplossend te werk. Vele klachten kunnen worden opgelost als de betrokken ambtenaar of bestuurder op uw klacht hebben gereageerd. Soms is dat niet het geval; dan wordt een zwaardere procedure in gang gezet. Deze procedure kent een meer formele afhandeling en staat beschreven in de door de gemeenteraad vastgestelde ‘Verordening klachtenregeling Gemeente Oosterhout 2005’. De tekst daarvan kunt u eventueel opvragen bij de klachtencoördinator.
Niet eens met de afhandeling van een klacht?
Bent u het niet eens met de afhandeling van de klacht, dan kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Commissie Ombudsman. Ook bij de Commissie Ombudsman dient de klacht schriftelijk te worden ingediend. De klachtencoördinator kan u nader informeren over de wijze waarop u de commissie kunt bereiken.
De Commissie Ombudsman is er overigens niet alleen om uitspraken te doen. Ze kan ook proberen te bemiddelen. Vervolgens kan ze het gemeentebestuur aanbevelingen doen zodanige maatregelen te nemen dat herhaling van soortgelijke klachten worden voorkomen.
De klachtencoördinator en de Commissie Ombudsman maken een gezamenlijk jaarverslag, dat door de gemeenteraad wordt behandeld. In dit jaarverslag wordt – kort en in anonieme vorm – ingegaan op alle ingediende klachten.
Tot wanneer kunt u een klacht indienen?
Klachten over gedragingen van ambtenaren en bestuurders van de gemeente moet u binnen één jaar indienen bij de klachtencoördinator.
Als u het niet eens bent met de afhandeling van de klacht kunt u, binnen 6 weken na de datum van het besluit, zich wenden tot de Commissie Ombudsman.
